Juan Carlos Chomali es el Country Head de Banco Santander en Uruguay desde 2014 y hace más de 26 años que trabaja en dicha organización. Su pasaje por áreas relacionadas al desarrollo organizacional, marketing y finanzas en diferentes empresas le dieron cintura para hablar de varios ejemplos exitosos y mejores prácticas en el desarrollo del sector servicios. El martes 4 de setiembre al mediodía, miembros de la comunidad de Alumni de todas las facultades asistieron al encuentro en el Piso 40, donde entre charla y almuerzo tomaron nota de las perspicacias del experto chileno.

“Hay que soñar con cosas ridículamente imposibles. Y tomo el ejemplo de Usain Bolt. Es el número uno en velocidad en el mundo, y ahora quiere comenzar una carrera futbolística. Lo encuentro fantástico... Si yo logro tener gente con esa hambre de vida en mi equipo (porque no es hambre económica), tendré la capacidad de impacto que busco con mi organización. Si no tienes gente que está inspirada, una empresa de servicios no tiene ninguna posibilidad de sostenerse. Se necesita gente con hambre, con ganas, y para eso se debe tener un propósito inspirador”, explicó Chomali haciendo referencia a su abc en la gestión.

El experto enfatizó que la empresa de servicios es la de más impacto y cambio en la economía de hoy y no solo por los avances tecnológicos, sino por el cambio de generación y sus oscilantes preferencias de consumo. Habló, además, de la relevancia que tiene ser inventivos sin dejar de lado la esencia de la organización: “Lo que nunca cambia es el concepto o el modelo de la empresa (…) se vende una idea que satisface una necesidad y por eso el público está dispuesto a pagar por ello (…) Sin embargo, el cliente cambia mucho, así que hay que experimentar, tomar riesgos, crear, hacer. No hay receta, porque las preferencias mutan: pasamos del teclado, a la innovación del mouse para simplificar tareas, y ahora es todo touch screen; y de repente muchos quieren trabajar con comandos de voz. Hay que tener cuidado con buscar recetas únicas en el management, justamente por todos los cambios que se suceden rápidamente. El valor debe ser sostenible, y para ser sostenible, debe ser cambiante”.

Por otro lado, Chomali también resaltó que las personas de una organización son lo más importante de todo, y que debe llevarse a los hechos: “Siento que hoy no lo incorporamos realmente como debería ser. Las métricas del clima organizacional aparecen muy de vez en cuando, y es curioso, porque si soy una empresa de servicios, mi principal métrica debe ser la satisfacción de los clientes y de los empleados. A partir de esto, construyo. En un mundo más informado, el valor que yo entrego como empresa está en competencia con otros y la manera de defenderlo es con el equipo que da el servicio y con el servicio en sí mismo, que es lo que brinda satisfacción al cliente. En los cargos directivos deben tener esto en cuenta, el factor cualitativo o ‘habilidades blandas’, que no tienen nada de blando, porque sin esta atención a la calidad de desarrollo del servicio, las empresas no tienen futuro”.

Entre otros conceptos y percepciones sobre el ámbito financiero y de empresas líderes en innovación, Chomali habló también sobre la importancia de la “Big Data”, que brinda lectura de comportamientos y da la oportunidad de entender más psicográficamente al cliente y no solo por los criterios clásicos de segmentación. “Las personas son más complejas”, concluyó.