“En el caso de la gestión y comercialización de hoteles, el cambio en los últimos años ha sido disruptivo. Los intermediarios tradicionales, como las agencias de viajes, se sustituyeron por buscadores o metabuscadores”, señaló Isabelle Chaquiriand, directora del Centro de Formación Terciaria en Servicios e Innovación de la Universidad de Montevideo (UM), al comienzo del coloquio “Transformación tecnológica en gestión hotelera”. Este encuentro fue coorganizado por la Tecnicatura en Gestión en Organización de Eventos y Hospitalidad y la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay (AHRU), y tuvo lugar en la sede central de la UM el pasado lunes 20 de mayo.

Los oradores del coloquio fueron Fernando Tapia (director de operaciones de Sacramento Management), Alexandra Bueno (gerente general de Hyatt Centric Montevideo) y Agustín Maddocks (gerente de los hoteles Hilton Garden Inn Montevideo); moderados por Isabelle Chaquiriand. Los expositores abordaron el tema de la transformación tecnológica en gestión hotelera desde varias perspectivas: modelos nacionales, internacionales, más tradicionales y más enfocados a la tecnología. Las visiones complementarias permitieron ver los grandes desafíos que representa la gestión de hotelería y la necesidad de una profesionalización mucho mayor en este nuevo contexto y, por otro lado, la necesidad de adaptación al cambio permanente. 

La gestión tradicional de los hoteles se está sustituyendo por tecnología que permite niveles de productividad mucho más alta, pero también de exigencias de inversión mayores para los hoteles y de desarrollo de nuevas capacidades en su personal. En una industria cuyo desafío principal es la venta de experiencias, el uso de la tecnología es un enorme desafío para poder facilitarle al usuario todo lo posible, sin perder esta esencia de que es una industria de personas al servicio de personas, concluyeron los expertos.

A su vez, mencionaron que los grandes cambios empezaron en la década del 90 cuando empezó a incorporarse el uso de la computadora en los hoteles en lugar de los tradicionales libros manuales. Y esos cambios que empezaron a un ritmo más lento, que permitía adoptarlos y aprenderlos de manera prudente, ahora se están dando de manera más rápida y dinámica, lo que exige estar siempre a la vanguardia. La exigencia proviene de los propios clientes a la hora de interactuar con el hotel, y por temas de productividad para la gestión interna. “El enorme desafío es que, así como existen hoteles más tradicionales y más tecnológicos, también siguen existiendo canales de comercialización tradicionales (agencias de viajes tradicionales) que conviven con los más modernos (buscadores y metabuscadores)”, comentó Chaquiriand. “Es un desafío para los hoteles también surfear esos mundos”, añadió Fernando Tapia. 

Al momento de hablar de las grandes innovaciones se detectaron tres dimensiones: comercialización, gestión e interacción con el cliente. Primero, los expertos explicaron que a nivel de comercialización se pasó de canales tradicionales que implicaban negociaciones privadas, generar un vínculo y fidelización con el canal, a canales digitales que son más transacciones y que dan un enorme poder al consumidor. Allí los clientes pueden comparar precios, leer comentarios de otros usuarios, haciendo competir a los hoteles desde un punto de vista más impersonal. Segundo, a nivel de gestión, la aparición de los sistemas de gestión hotelera exige una adaptación de los hoteles a esta nueva forma de gestionar sus operaciones, lo que a su vez genera la necesidad de otro tipo de capacidades en el equipo de las tradicionales. Tercero, a nivel de interacción con el cliente, destacaron que los huéspedes pueden evitar interacciones con el personal –o la atención personalizada- si así lo desean, porque pueden elegir todos los detalles de su estadía a través de una app o una web. 

Los oradores destacaron que a nivel nacional existen dificultades para incorporar tecnología que se utiliza en todo el mundo en materia de gestión y comercialización hotelera, dado el complejo sistema tributario que existe en el sector en nuestro país. Lo que lo hace incompatible con la aplicación de plataformas del resto del mundo, dejándonos en desventaja a nivel de competitividad por desfasaje en la productividad. 

“Desde la academia, el principal aporte que se puede dar a los futuros hoteleros es la formación dual (teórico-práctica) y la importancia de incorporar el análisis de datos dentro de la curricula. El mejor lugar de aprendizaje es el hotel.”, destacó Marina Cantera, coordinadora académica de la Tecnicatura en Gestión en Organización de Eventos y Hospitalidad de la UM. A lo que Chaquiriand añadió: “La incorporación de tecnología genera una enorme oportunidad, pero también la enorme exigencia de saber procesar y leer esa información, separando lo relevante de lo secundario”.